Caracterizaci贸n de los usuarios de informaci贸n
Las organizaciones generalmente est谩n en la b煤squeda de opciones que les permita ofrecer nuevos y mejores servicios a sus usuarios, y en este proceso de b煤squeda se han de formular algunas interrogantes como “¿a qui茅n va dirigido el servicio?”. Para poder responder esto es necesario realizar una caracterizaci贸n de los usuarios de la organizaci贸n, lo cual va contribuir en un mejor dise帽o e implementaci贸n de servicios bas谩ndose en las necesidades de esos usuarios.
Pero, ¿qu茅 es la caracterizaci贸n? Esto se refiere a la identificaci贸n de grupos de usuarios que comparten caracter铆sticas similares. Y, ¿por qu茅 es tan importante caracterizar? Es importante porque normalmente las instituciones tienen una diversidad de usuarios, y cuando esto es reconocido y se identifican las caracter铆sticas, actitudes y preferencias que los diferencian, se tiene la oportunidad de ajustar las actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente al mayor n煤mero de requerimientos, obtener su realimentaci贸n, y/o lograr participaci贸n activa en el logro de los objetivos de la instituci贸n. Una vez se tienen claras las diversas solicitudes de atenci贸n, es posible presentar ofertas de servicios focalizadas, en lugar de tratar de satisfacer a todos con una oferta unificada.
El Ministerio de Tecnolog铆a de la Informaci贸n y las Comunicaciones de Colombia (2011) plantea, con respecto a la caracterizaci贸n de usuarios, que:
Es la descripci贸n de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables demogr谩ficas, geogr谩ficas, intr铆nsecas (caracter铆stico o esencial de un grupo particular) y de comportamiento, con el fin de identificar las necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio. (p.6)
B谩sicamente, la caracterizaci贸n de usuarios es la descripci贸n que le va a permitir a la organizaci贸n conocer a sus usuarios en cuanto a sus necesidades, intereses y motivaciones. Esto traer铆a consigo los siguientes beneficios:
– Aumentar el conocimiento que la instituci贸n tiene de sus usuarios.
– Ofrecer elementos que permiten mejorar la comunicaci贸n entre la instituci贸n y sus usuarios.
– Ayudar a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente para que puedan ser satisfechas cuando lo solicitan.
– Permitir enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacia aquellos usuarios que m谩s lo requieren.
– Permitir implementar acciones que contribuyan en el fortalecimiento de
la percepci贸n de confianza que los usuarios pueden tener de la
instituci贸n.
– Entregar elementos para ajustar servicios existentes y favorecer el
dise帽o de nuevos servicios para usuarios relevantes que no est谩n siendo
atendidos por los canales de acceso establecidos.
– Permitir, de manera general, la planeaci贸n e implementaci贸n de
estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relaci贸n usuario –
instituci贸n.
Waldylei Y茅pez
REFERENCIAS
Ministerio de Tecnolog铆as de la Informaci贸n y las Comunicaciones de la Rep煤blica de Colombia (2011). Gu铆a para la caracterizaci贸n de usuarios de las entidades p煤blicas. Disponible en: http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/articles-8536_recurso_1.pdf [Consultado: 29 de abril de 2017]
Fuente: Imagen.
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