Satisfacci贸n de Usuarios
I. CONCEPTO
Para poder abordar el t茅rmino de satisfacci贸n es necesario, en primer lugar, constatar la posici贸n te贸rica de algunos autores, es por ello que se comienza revisando las definiciones de satisfacci贸n. En un primer momento, se tiene la postura de Juan Jos茅 Calva Gonz谩lez (2009) el cual dice que la satisfacci贸n, dentro del marco de las necesidades de informaci贸n:
Es entendida como el restablecimiento del equilibrio del sujeto con su medio circundante, a partir de la desaparici贸n de las carencias de conocimiento e informaci贸n que ten铆a sobre un hecho, objeto o fen贸meno y que fue lo que provoc贸 una necesidad de informaci贸n. (pp.3)
Por su parte, Patricia Hern谩ndez Salazar (2011) se refiere a la satisfacci贸n de usuarios de la informaci贸n como:
Es un estado mental del usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de informaci贸n. Este estado siempre es un constructo y juicio de evaluaci贸n, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos. (pp.353)
Con respecto a la satisfacci贸n, en el contexto de los sistemas de informaci贸n, Carina Rey Mart铆n (2000) dice que:
Se entiende por satisfacci贸n de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema de informaci贸n cumple con sus requisitos informativos. La satisfacci贸n es un resultado que el sistema desea alcanzar, y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, adem谩s de contemplarse otros factores, tales como el tiempo invertido, el dinero, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio. (pp.141)
Basado en lo dicho por estos autores, se podr铆a decir que la satisfacci贸n de los usuarios se refiere al estado mental que representa su respuesta intelectual/emocional relacionada con la desaparici贸n de su carencia informativa, pero que adem谩s la eficiencia y eficacia del sistema de informaci贸n va incidir directamente en ese estado mental, es decir, no bastar铆a con que el usuario encuentre lo que busca sino tambi茅n su experiencia en esa b煤squeda.
II. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN
Con respecto a los elementos que intervienen, Calva Gonz谩lez (2009), citando a Applegate, habla de cuatro elementos para evaluar el nivel de satisfacci贸n: la relevancia, la pertinencia, la precisi贸n y la compilaci贸n o recopilaci贸n Los dos primeros inciden en la satisfacci贸n de las necesidades; los dos 煤ltimos en el comportamiento informativo. Y los cuatro en conjunto definen el nivel de satisfacci贸n (positiva o negativa). Pero, adem谩s de estos, el autor a帽ade otros elementos relacionados con las necesidades de informaci贸n, por tanto, seg煤n su posici贸n los elementos que intervienen ser铆an:
a) El tiempo
b) La pertinencia
c) La relevancia
d) La precisi贸n
e) La recopilaci贸n
f) Valoraci贸n de la satisfacci贸n
g) Uso de la informaci贸n
Por otra parte, si bien es cierto que Hern谩ndez Salazar (2011) no se refiere a los elementos como tal, s铆 habla de tres grandes 谩reas que la satisfacci贸n contempla las cuales ser铆an: a) el funcionamiento del sistema de b煤squeda y recuperaci贸n de informaci贸n, b) el recurso de informaci贸n obtenido, y c) los servicios. A ello a帽ade:
Estas 谩reas son consistentes con las bases ontol贸gicas de la disciplina: el recurso de informaci贸n, como elemento b谩sico para resolver una necesidad del ser-usuario; la articulaci贸n del sistema de b煤squeda y recuperaci贸n de informaci贸n y los servicios-acceso como la actividad bibliotecaria para facilitar esa soluci贸n. (pp.253)
Cada una de estas 谩reas posee sus elementos caracter铆sticos:
a) El funcionamiento del sistema de
b煤squeda y recuperaci贸n de informaci贸n: Relevancia, precisi贸n, facilidad
para hacer b煤squedas, amigable, exactitud, oportunidad, usabilidad.
b) El recurso de informaci贸n obtenido: Pertinencia, integridad, precisi贸n, confiabilidad, oportunidad, detalle.
c) Servicios: Confiabilidad, responsabilidad, certidumbre o compromiso,
empat铆a, oportunidad (acceso), comunicaciones, elementos tangibles,
actitud de apoyo.
Considerando lo anteriormente expuesto, se podr铆a decir que la satisfacci贸n puede verse afectada por cuatro factores: 1) el resultado de la b煤squeda; 2) el que el usuario mire a la biblioteca como un todo; 3) el servicio particular obtenido con base en las pol铆ticas de servicio; y 4) la interacci贸n del usuario con el personal.
III. TIPOS DE SATISFACCI脫N
En cuanto a los tipos de satisfacci贸n,
Calva Gonz谩lez (2009) habla de dos tipos: positiva y negativa. O dicho
en otras palabras: satisfacci贸n e insatisfacci贸n. B谩sicamente un todo
que puede tomar valores positivos o negativos.
De mismo modo, Hern谩ndez Salazar (2011) se refiere a la existencia de
satisfacci贸n o su no existencia. Sin embargo, Rey Mart铆n (2000) s铆 habla
de diversos niveles en cuanto a la satisfacci贸n los cuales expone de la
siguiente manera:
1) Sacrificio elevado/prestaci贸n modesta: Esta implica una insatisfacci贸n m谩xima, que puede dar origen a un reclamo.
2) Sacrificio modesto/prestaci贸n modesta: Implica una insatisfacci贸n, y da origen a la incertidumbre.
3) Sacrificio elevado/prestaci贸n elevada: Implica una satisfacci贸n contenida, y puede dar origen a una oportunidad.
4) Sacrificio modesto/prestaci贸n elevada: Implica una m谩xima satisfacci贸n, y genera confianza en el usuario.
La autora a帽ade, en cuanto a la importancia de la satisfacci贸n del usuario, que: “la visi贸n del usuario ser谩 determinante para el 茅xito o fracaso de un sistema de informaci贸n” (pp.142). Por tanto, la satisfacci贸n del usuario puede tomarse como un indicador de evaluaci贸n en cuanto al rendimiento de los servicios de informaci贸n, y de esta forma fortalecer las debilidades que est茅 presentando.
IV. OPINI脫N
Considerando las posiciones te贸ricas ya citadas, se concuerda con la idea de que la satisfacci贸n de los usuarios no depende solamente de encontrar la informaci贸n que se requiere, sino que tambi茅n tiene una enorme incidencia en la satisfacci贸n el trato que el usuario reciba por parte de los profesionales de la informaci贸n. Por ejemplo, si un usuario est谩 buscando un libro de Jos茅 L贸pez Yepes y sabe que la biblioteca lo posee, pero al solicitarlo no encuentra un trato amable, no recibe la orientaci贸n necesaria, y debe esperar demasiado por una respuesta del bibliotecario, entonces esa p茅rdida de tiempo y su percepci贸n de haber recibido un trato poco cordial va incidir en su visi贸n de y sobre la biblioteca. Entonces no se trata solamente de encontrar el recurso material, sino tambi茅n del c贸mo se sienta afectivamente el usuario.
La satisfacci贸n de los usuarios si bien es un indicador de evaluaci贸n del rendimiento, tambi茅n lo es de la calidad no s贸lo de los recursos sino tambi茅n del talento humano y el ambiente. Si el nivel de satisfacci贸n es muy bajo, probablemente ese usuario no volver谩 a la biblioteca ya sea porque no le gusta el ambiente, el trato de los bibliotecarios, los deficientes recursos bibliogr谩ficos, etc. Caso contrario, si se habla de una biblioteca con personal atento, un buen ambiente de consulta, materiales actualizados y suficientes, entonces existir谩 un alto nivel de satisfacci贸n y el usuario volver谩 a usar el servicio, adem谩s de que seguramente lo recomendar谩 a muchos m谩s usuarios.
Waldylei Y茅pez
REFERENCIAS
Calva Gonz谩lez, J. (2009). Satisfacci贸n de usuarios: La investigaci贸n sobre las necesidades de informaci贸n. M茅xico: UNAM.
Hern谩ndez Salazar, P. (2011). La Importancia de la satisfacci贸n del usuario. M茅xico: UNAM.
Rey Mart铆n, C. (2000). La satisfacci贸n del usuario: Un concepto en alza. Anales de documentaci贸n, n潞 3, pp. 139-153. Espa帽a: Universidad de Murcia.
Fuente: Imagen.
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